Tipos de cliente

Ante todo, hoy os saludo sorprendido, anonadado y muy satisfecho por la acogida. He visto el Blog enlazado en todas las redes sociales posibles. Muchas publicaciones de compañeros agradecidos por la publicación de este Blog y sobre todo indignados y con un rechazo máximo a los distribuidores que hacen de la telefonía uno de los peores sectores en los que trabajar.

Y quiero dejar claro que este Blog no está destinado a la crítica de clientes. Ni a la defensa de los comerciales que tratan con desprecio a clientes. Si no exclusivamente a analizar desde dentro un sector en el que todos estamos, como trabajadores o como clientes. Y que si se conocieran todos los detalles, el trato hacia ambos cambiaría.

Aclaro que ya no trabajo para ninguna empresa vinculada a la telefonía. Que me he ganado el respeto de compañeros, superiores y marcas. Que he sido un empleado ejemplar que ha dedicado más tiempo del que os imagináis a una tienda. Y por eso, me veo con el derecho y la necesidad de desarrollar este Blog de la mejor manera posible.

GRACIAS por los más de cien comentarios en la anterior entrada.

Y como el correo electrónico está desbordado de mensajes, he elegido uno de los que he recibido (que da para varias publicaciones), y así le ponéis una sonrisa al asunto. Seguro que os habéis encontrado con alguno de ellos.

TIPOS DE CLIENTES

- El cliente “globo sonda”: es aquel que viene a la tienda, te pregunta 

durante una hora por todas las tarifas, promos, terminales... y vuelven al día 

siguiente con su pareja para que les expliques todo de nuevo, porque él “no 

se entera muy bien de estas cosas”.

- El cliente moroso: es aquel que viene a la tienda, y tras informarse sobre 

las tarifas te dice: “vale, pues toma di DNI a ver si me dan el contrato”. 

¿A ver si te lo dan? ¡Las personas a las que se lo dan no hacen ese tipo de 

preguntas, morosín!

- El moroso profesional: es aquel que entra y, sin decir ni hola, te tira sobre 

la mesa las cartillas bancarias de toda la familia al grito de “¡niiiiñaaaa, mira 

a ver con cuál me puedo sacar el esesinco o el airfon!”.

Saludos,

#ELENCARGADO

Cosas que debes saber sobre los comerciales de telefonía

Un compañero que trabaja en una tienda de telefonía (si trabajara en un PullAndBear esto no tendría sentido) me ha hecho llegar algo que creo puede ser muy interesante para todos los que creen que las tiendas de telefonía son recreativos o gabinetes de psicólogos:

1. Los comerciales de telefonía no son necesariamente frikis tecnológicos. Son
comerciales, e igual podrían vender un móvil que un colchón de plumas.
Cuando estés en la tienda guárdate tus frikadas y tus extenso conocimiento
sobre el tema para cuando veas a tus amigos (si tienes).

2. Los comerciales de telefonía tienen un horario de trabajo, igual que tú. No
les pidas que te atiendan fuera de su horario para que a ti te de tiempo a
salir del trabajo. Ellos también tienen que ir al dentista, recoger a los niños
de la escuela e ir al supermercado, y se buscan la vida para hacerlo sin
fastidiar a otros trabajadores. Si entras a una tienda a un minuto del cierre
para una gestión que lleva tiempo, no esperes que te reciban con su mejor
sonrisa.

3. Los comerciales de telefonía pueden solucionar menos cosas de las que
creemos. Dar bajas a contratos, revisar facturas...son cosas que el vendedor
haría gustoso (entre otras cosas porque así se ahorraría tus insultos y tu
mala educación), pero que no puede hacer porque su empresa no le facilita
las herramientas para ello. Antes de hacer la preguntita “¿entonces para
qué estás tú aquí?”, piensa que las tiendas están para vender, y los teléfonos
de atención al cliente, como su nombre indica, para atender al cliente. Que
esto te guste más o menos ya es otra cosa. Pero no se lo eches en cara al
vendedor.

4. Los comerciales de telefonía tienen unos objetivos de ventas que cumplir,
bajo amenaza de ser despedidos. A ellos seguramente les encantaría
dedicarte más tiempo y escuchar tu vida (no), pero cuanto menos vendan,
menos cobrarán a final de mes. Y si, los vendedores también tienen la fea
costumbre de necesitar dinero para comer y pagar facturas.

5. Los comerciales de telefonía tienen que cumplir también con unos ratios.
¿Qué son estos ratios? Son los porcentajes de ventas sobre clientes que
entran en las tiendas. Si, en las puertas de telefonía hay máquinas que
cuentan las personas que entran y salen. Cuanta más gente entra, más
ventas necesita hacer el vendedor para llegar a objetivos y cobrar un sueldo
decente. Por lo tanto: si entras y sales veinte veces al mes para que te
cambien la melodía del móvil, para que te actualicen whatsapp, o porque
tienes el coche mal aparcado, no te extrañes de que el vendedor termine
mandándote a una tienda con servicio técnico (donde hay una persona que
cobra por estas gestiones) o, si reincides, a la mierda.

6. El trabajo de los comerciales de telefonía es vender, y no arreglar móviles
ni enseñarte a usarlos (para eso está el servicio técnico de las compañías).
Igual que cuando compras un coche no pides al vendedor del concesionario
que te enseñe a conducir, o cuando se te pincha una rueda no te lo arregla el
comercial, sino que la llevas al taller y pagas por ello.

7. Los comerciales de telefonía tienen la mayor carga de trabajo cuando no
hay clientes en la tienda (stocks, reportes, tablas de ventas, cursos online,
limpieza...). De modo que cuando entres a una tienda y veas al vendedor
sólo, intenta evitar la frase: “ ahora que no tienes trabajo, explícame un
poco qué tenéis” (y mucho más si sabes que no vas a comprar nada te
ofrezcan lo que te ofrezcan).

8. Los comerciales de telefonía no tienen rebajas en su factura, ni móviles
gratis, ni nada por el estilo. Lo único que reciben de sus empresas es un
sueldo mísero y mucha presión. Intenta evitar las frase del tipo: “claro,
como a ti te hacen rebaja/te regalan el móvil...”.

9. A los comerciales de telefonía les obligan a vender ciertos modelos de móvil
si quieren cobrar incentivos a final de mes. Intenta llevar el modelo que
quieres elegido de casa, si no quieres que te ofrezcan el que están obligados
a vender.

10. Los comerciales de telefonía tienen un sueldo base ridículo, y el resto lo
completan con las comisiones de los contratos que hacen. Siempre que
puedas, contrata en una tienda. Estarás ayudando a asegurar un puesto
de trabajo, y tendrás mejor atención. El vendedor no puede modificar o
cancelar contratos hechos por teléfono o internet.
10+1. Por último, los comerciales de telefonía son PERSONAS, igual que tú. Si
entras a una tienda gritando, o si los insultas, probablemente no te resolverán
nada. Son gente que en muchos casos sufren diariamente la ira y las agresiones
(verbales y físicas) de personas maleducadas que tienen un problema con LA
EMPRESA. Si eres amable con ellos, notarás la diferencia.

Cartas al encargado

Se que muchos distribuidores tienen Blog o perfil en redes sociales en el que alardear del buen ambiente que se concentra en sus tiendas, lo felices que son sus empleados aunque tengan que comer filetes de pollo fríos en el almacén y donde parece que el incentivo de la TV de 44 pulgadas de Sony se reparte dos veces en semana.

Y como todo eso no es suficiente, quiero abrir la posibilidad de que podáis expresaros (supongo que de forma anónima) a través de #ELENCARGADOblog

Abriré el correo una vez al día desde mi propio iPhone para leer vuestros mensajes. Lo de que todos los encargados tengamos un móvil regalado por la compañía es un falso mito. 

Saludos,
#ELENCARGADOblog

Un par de reglas

Un día me vi siendo encargado de una tienda de teléfonos. Bueno,,, Y de más productos y servicios. Los teléfonos en si son solo la excusa de un puñado de empresarios aspirantes a nuevos ricos.
Nadie puede jamás asimilar cuantas historias y vivencias tengo grabadas en mis retinas y oídos. Todas las profesiones las tendrán, supongo. Pero jugaría todos mis ahorros (si no los hubiera perdido por solventar de mi bolsillo errores de caja y stocks incomprensibles) a que todo aquel que lea esto y trabaje en el sector de la telefonía, pensará que éstas historias son insuperables.

Tuve que aprender un par de reglas que iré compartiendo en este Blog. Y las primeras no tienen desperdicio

Regla 1: un cliente no es un cliente. Es una OPORTUNIDAD. Una oportunidad para crear necesidad, engatusar y convencer de necesitar todo lo que yo necesito vender como objetivo para no cobrar un salario base. Salario base que parece ser un regalo de la empresa y no la remuneración de tus funciones.

Regla 2: tu equipo (ese que por cierto, es lo único que hace que tu trabajo tenga sentido) no es tu equipo. Es decir, debes hacerles sentir equipo pero en el fondo debes incentivar que exista rivalidad entre ellos para sumar el mayor número de actos comerciales (productos vendidos), se maten sin sangre entre ellos por ser el mejor comercial y sobre todo y lo más duro: tu equipo son personas con menos personalidad, menos aspiraciones y claro, mucho menos inteligentes que tu. A quienes engañar con emociones y falsos alientos.

Y a día de hoy y después de intentar asumir éstas y otras reglas, sigo preguntándome quién será el primer puñetero inepto que comenzó a escribir la historia. El mesías de los comerciales

¿Qué puedo hacer por ti?

Un hombre quiere un móvil gratis. Una señora me grita "ladrones" porque una de mis compañeras le ha robado sus puntos para cambiar su teléfono. Y mientras, un matrimonio replica que es una vergüenza que con el paro que hay, tenga que atenderle una señorita de otro país. Una tienda de telefonía. Hombres grises, cálculos que nunca cuadran, dinámicas incoherentes, presiones, argumentaciones sin argumentos, clientes sacados de "El libro de la selva"... Bienvenidos. El Circo ha llegado a su ciudad